Por: Carla Martínez

CIUDAD DE MÉXICO.- La telefonía móvil es el servicio de telecomunicaciones que genera más quejas, con 35.3% del total, lo que significa 2 mil 606 inconformidades de las 7 mil 373 recibidas por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) en el primer trimestre del año.

La procuraduría detalló que sumó un promedio de 2 mil 457 inconformidades mensuales.

Abel Hibert, analista en telecomunicaciones, subrayó que es un servicio que se utiliza intensamente, por lo que la cantidad de quejas puede resultar engañosa. Sin embargo, las empresas deben contar con una mejor infraestructura “no sólo en su red, sino en la parte de servicio al cliente y de facturación”.

La mejora en el servicio puede ser una oportunidad para los operadores, ya que se encuentran en “una guerra” por el mercado, señaló.

Cifras de The Competitive Intelligence Unit (CIU) indican que al cierre de 2016 existían 112.6 millones de líneas de telefonía móvil y estiman que este año termine con 117.6 millones de líneas celulares, lo que significará un aumento de 4.4% anual.

Del total de usuarios de telefonía móvil que hay en el país, 82.9% tiene servicio de prepago y el 19.2% restante de pospago, según The CIU.

En este mercado existen tres grandes empresas que cuentan con la mayoría de los usuarios. Telcel suma 64.8%; Telefónica, 23.6% y AT&T, 10.6%, mientras que los operadores móviles virtuales representan 1%, de acuerdo con la consultora.

Según la Profeco, a la telefonía móvil le siguieron la televisión de paga, con mil 898 quejas; equipos celulares, mil 765; telefonía fija, 620; internet, con 318, y otros servicios, 166.

“Las principales causas de inconformidad son negativa a la entrega del producto, fallas y mala calidad en el servicio, negativa a hacer efectiva la garantía y a rescindir el contrato”, detalló la procuraduría.

De las ciudades con más inconformidades destacó la Ciudad de México, con 2 mil 655; Estado de México, con 505; Veracruz, 440; Jalisco, 414; Guanajuato, 251; Yucatán, 247; Chihuahua, 238, y 212 en Tamaulipas.

Publicidad engañosa. Profeco indicó que de enero a marzo se iniciaron 105 procedimientos de monitoreo de publicidad engañosa en internet, redes sociales y medios impresos.

“De los cuales derivaron 12 requerimientos de información para la acreditación de información comercial y ocho denuncias con las que se iniciaron procedimientos por infracciones a la ley (PILs) por difundir información que no corresponde a la verdad en la promoción de un producto o servicio”, precisó.

La procuraduría también dio a conocer que entre enero y marzo de este año, la conciliación por internet a través de Concilianet alcanzó un 94% a favor de los consumidores, y el promedio de la conciliación presencial se ubicó en 84.8%.