Los sectores con mayor impacto debido al COVID-19 fueron los gimnasios, cines, viajes, restaurantes y cafeterías, mientras que contrario a ellos, los menos afectados fueron las telecomunicaciones, menudeo en línea, servicios de pago y medios de comunicación.

Lo anterior forma parte del estudio “La nueva realidad. El nuevo cliente. Edición Especial COVID-19” que elaboró KPMG  México y que presentó el socio de Asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación, Manuel Hinojosa, para el estudio se consultó a más de 5 mil consumidores a nivel nacional de 200 marcas.

De acuerdo a la información que presentaron, el promedio de excelencia en experiencia del cliente de las marcas evaluadas este año creció 1.9% contra 2019 con una calificación de 8.24, lo cual demuestra que, por tercer año consecutivo, las marcas en México han logrado tener éxito en el desempeño general de la experiencia del cliente.

Entre los principales hallazgos en México y el mundo, están que la calidad de la experiencia del cliente está mejorando en todo el mundo, la industria logística ha experimentado el mayor aumento de excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés) de casi 5%, escalando 3 posiciones en el ranking por sector.

El 90% de los consumidores considera la resolución, es decir, la conversión de una mala experiencia en una positiva, como el problema de servicio más importante para el cliente, el 79% de los clientes están preocupados por la situación económica.

La percepción de que la marca proporciona más valor por el precio ha aumentado 2.3% desde 2019; el 98% de los clientes está preocupado por el destino de sus datos personales, la marca mejor calificada en cada mercado generalmente supera entre 7% y 11% el puntaje promedio del mercado en cada pilar.

En 24 de los 27 países donde se aplicó la encuesta, el primer lugar lo ocupan marcas de solo 3 industrias como servicios financieros (12), hotelería y transporte (4) y tiendas personalizadas (8). Personalizar es el pilar que más impulsa la lealtad del cliente tanto en México como en 19 de los 27 países, Integridad es el principal impulsor de NPS en el país, tiempo y esfuerzo es el pilar mejor evaluado.