Hace días, Raúl –amigo y colega– y yo fuimos a liquidar y revisar las condiciones de una sala de capacitación que separamos previamente vía WhatsApp. Al llegar al lugar, nos topamos con una actitud de miedo. Como la sala no contaba con ciertos aspectos que requiere todo espacio de capacitación, le pedimos a la encargada preguntarle a la dueña si era posible hacer algunas adecuaciones, a lo que ella respondió en un par de ocasiones: “esto es lo que hay”.
Posteriormente quisimos ver otra de las salas –dentro del mismo lugar– para tratar de cubrir la necesidad que teníamos encima, y ella solo se limitó a responder: “lo que pasa es que yo salgo a las seis de la tarde y ya casi son”. Raúl y yo, después de ver cada uno en su celular las 5:45 pm, nos quedamos mudos con cara de ¡WTF! Evidentemente, la actitud de la chica nos corrió de inmediato.
Salimos con el bomberazo encima, echando chines y madres, por supuesto lejos de la chica, quien ni siquiera tuvo tiempo de escuchar nuestras quejas porque ya casi eran las seis de la tarde. Raúl y yo lamentamos el hecho de que la actitud de una sola persona –en quien se ve que confían los dueños del lugar– está echando a perder un buen negocio.
Días después, en una intensa y caprichosa búsqueda de un chile en nogada, llegué a uno de los restaurantes de Il Mercato, y le pregunté a la chica que me recibió si tenían el platillo; dijo que no estaba en la carta, pero me invitó a sentarme y esperar mientras investigaba si en cocina tenían los ingredientes para hacerlo. Regresó en un par de minutos y lamentó que no los tuvieran; pero, “¿quiere ver nuestra carta? Tenemos platillos mexicanos muy ricos que también le pueden gustar”.

Le robé unos minutos a Dalí (la colaboradora que me atendió) para preguntarle por qué ahí todos son tan amables siempre. Dijo que los encargados de seleccionar al personal eligen cuidadosamente a candidatos que tengan espíritu de servicio, empatía y calidez, además de la experiencia indispensable para el puesto. Así mismo, “nuestros líderes nos tratan con mucha amabilidad, como si fuéramos una gran familia, nos motivan constantemente; entonces, igual tratamos nosotros a los clientes: para que se sientan como si estuvieran en su casa”.
¿Por qué dos personas –aproximadamente de la misma edad–, dedicadas al servicio al cliente tienen actitudes tan diferentes entre sí? “Es que son millennials” nos atrevemos a decir por default los que pertenecemos a generaciones anteriores. Pues no creo que vaya por ahí. Cualquier persona de cualquier edad, profesión y nivel socioeconómico, si tiene las herramientas y motivación requerida para cubrir un puesto, lo hará en tiempo y forma siempre. 
Más bien, si las motivaciones del personal contratado son distintas a la filosofía o necesidades de la empresa, seguramente los clientes (internos y/o externos) terminarán pagando la factura al enfrentar un trato hostil y deficiente de un colaborador frustrado, en desacuerdo con las tareas o con la forma en que ha de desempeñar las mismas.
¿Y qué hacer entonces para no contratar talento inadecuado? Ya lo dijo Dali: elegir cuidadosamente a los candidatos.
A tu empresa –del giro y tamaño que sea– le conviene implementar un proceso de reclutamiento y selección para encontrar al candidato ideal cada vez que exista una vacante. No lo pases por alto ni lo dejes en manos inexpertas por ahorrar unos cuantos pesos. Si quieres evitar dolores de cabeza y verdaderos gastos innecesarios de tiempo, dinero y esfuerzo con la temida rotación de personal, contrata reclutadores profesionales (si no los tienes) y pídeles que atraigan y seleccionen meticulosamente.
Si desde el principio se lleva a cabo el proceso de reclutamiento y selección, los reclutadores internos o empresas de outsourcing propondrán solo a aquella persona –para cada puesto requerido– que aportará sus fortalezas a la organización. Hacerlo así es una de las mejores inversiones que puedes hacer en tu empresa. 
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