A tu llegada, serás recibido por personal que usa guantes y cubrebocas, a veces tendrán puesta una máscara de acrílico. Por precaución, un empleado te tomará la temperatura de manera regular mientras caminas por algunas zonas. Además, en las áreas comunes te toparás con dispensadores de gel antibacterial y tu contacto con otras personas que no sean de tu familia será evitado al máximo.

Que seas bienvenido a ‘la nueva normalidad’ de los hoteles en donde los bufetes de los restaurantes y las ‘pool parties’ prácticamente ya no existen.

La pandemia de COVID-19, que ha azotado a todo el mundo y ‘pulverizado’ los ingresos de prácticamente todos los sectores productivos de la economía global, ha sido particularmente agresiva con el turismo, que depende del movimiento de personas, amenidades grupales y el uso de espacios comunes. Todas ellas vetadas por las medidas para contener la enfermedad.

El reto para el sector del hospedaje en México en ese escenario es mayúsculo, pues dependen de que los turistas sientan la experiencia vacacional en un entorno sanitizado y seguro, que reduzca las preocupaciones de los huéspedes al contagio, sin convertir al personal del hotel en agentes médicos que interfieran con la diversión de los turistas, ¿algo más?

“La experiencia será distinta”, anticipó Braulio Arsuaga, presidente del Consejo Nacional Empresarial Turístico (CNET). “Los hoteles y otros puntos importantes para el turismo en México están haciendo un esfuerzo importante para que las vacaciones sigan siendo muy disfrutables, pero claro que habrá cambios”.

Y aunque los responsables del turismo en el país desean ser lo menos invasivos posible, la realidad es que son medidas necesarias y hasta obligadas para poder recibir a los visitantes en lo que queda del año y en lo que llega una vacuna que devuelva las cosas a la normalidad.

Es verdad, en tu próxima visita de hotel no tendrás disponible el gimnasio o tu comida al cuarto será entregada en recipientes con bolsas y protegida, añadió Arsuaga, pero tendrás garantías adicionales de seguridad ante la pandemia.

“Es un esfuerzo grande el que se está haciendo, especialmente porque la industria ha tenido que enfrentar la pérdida de ingresos de manera importante”, añadió. “Cuidar a los huéspedes se va a convertir en un tema de competitividad, pero también de competencia”.

Después de más de dos meses con las puertas cerradas y los cuartos vacíos, los hoteles de Quintana Roo, Baja California Sur, Ciudad de México y Guerrero comenzaron la reapertura de sus instalaciones en las entidades donde el semáforo epidemiológico se encuentra en color anaranjado, que permite ocupaciones máximas del 30 por ciento con medidas de sanitización y sana distancia para evitar el contagio del coronavirus.

En la mayoría de los centros de hospedaje desaparecieron o se limitaron los bufetes, el self service, las fiestas de alberca y los espectáculos nocturnos dentro de las instalaciones, a fin de evitar aglomeraciones.

Los hoteleros han ido, poco a poco, reabriendo sus instalaciones con un protocolo de bioseguridad, diseñado por la iniciativa privada y el gobierno, en el que las mascarillas, el gel antibacterial, así como un menor contacto entre los huéspedes forman parte de la ‘nueva normalidad’.

Entre las medidas de desinfección requeridas se encuentran el uso de cubrebocas por parte del personal, la desinfección regular de los cuartos y las áreas comunes, la instalación de dispensadores de desinfectante para manos en áreas compartidas y el monitoreo y limpieza de sistemas de filtración de aire.

Wyndham Hotels & Resorts, una de las hoteleras más grandes del mundo, reinició operaciones en sus más de 50 ubicaciones en México. La reapertura de sus instalaciones cuenta con todas las medidas de sanidad necesarias y los límites de ocupación se adaptan a lo estipulado por cada entidad.

Jimena Faena, vicepresidenta de Comunicación de Wyndham para América Latina, mencionó que la mayor parte de sus 54 propiedades en el país reciben ya huéspedes, con adaptaciones para mantener ‘seguros’ a los visitantes.

“En la Ciudad de México se permite el 30 por ciento de ocupación. En los protocolos podemos operar de forma segura con distintos niveles de ocupación. En el caso del desayuno, cuando se tiene (en el hotel) un desayunador pequeño, el servicio se sirve en el cuarto, pero sí el desayunador es grande, se puede generar el desayuno a la carta, en lugar de ser un bufete”, detalló. “Se adaptan los protocolos de acuerdo con las dimensiones de la propiedad”.

Conforme el límite de ocupación avance, de mano del semáforo estatal y federal, también se reincorporarán los trabajadores de la hotelera que se encuentran de licencia o a los que se les adelantaron sus vacaciones.

“En principio, a medida que los hoteles van abriendo, van recuperando a su personal, que estaban en licencia, a medida que se vaya reactivando, se van reincorporando”, agregó Faena.

La crisis sanitaria por COVID-19 en México golpeó el turismo de una manera sin precedentes: de acuerdo con el Cicotur-Anáhuac, en los primeros cuatro meses del año, la pandemia ha derribado en 34.8 por ciento la llegada de turistas al país, situación que se tradujo en una caída de la ocupación hotelera promedio de 20 puntos porcentuales para el mismo periodo.

“Sin ningún ánimo de exageración ni de catastrofismo, el impacto de la pandemia de Covid-19 en el turismo mexicano es devastador”, alertó el director del Cicotur, Francisco Madrid. “La probable pérdida de 1.6 billones de pesos en consumo turístico se traducirá en una grave caída en el PIB turístico del país”.

Debido a este impacto, que solo considera los primeros dos meses de la pandemia, es decir marzo y abril, en México, los puestos laborales que ofrece el sector en la formalidad, pero también en la informalidad, cayeron 25 por ciento, lo que significa que la pandemia eliminó alrededor de un millón de plazas turísticas en el país.

Y un golpe al turismo en México es uno directo al corazón de la economía mexicana. El año pasado, según cifras del Inegi, ese sector registró una captación de divisas por 24 mil 562 millones de dólares y se registraron más de 45 millones de turistas internacionales. Comunidades enteras dependen de los viajeros y, en los últimos meses, estos han estado ausentes.

Para complicar las cosas, Arsuaga considera que la recuperación del sector podría tomar, de acuerdo con algunas estimaciones, hasta 70 meses. Se trata de casi más del doble del tiempo de recuperación que tuvo la industria turística tras la epidemia de influenza AH1N1, hace más de una década.

Banyan Tree, una cadena de hoteles de origen asiático, también reinició sus operaciones en Mayakoba, un complejo de turismo de lujo de 240 hectáreas en el Caribe mexicano. La afluencia de turistas estadounidenses a este complejo era una constante hasta el inicio de la crisis sanitaria. En la reapertura, los viajeros nacionales han sido quienes mayor presencia tienen en el hotel.

Ingo Brieke, asistente ejecutivo de Banyan Tree, detalló que los huéspedes han aceptado las medidas de seguridad necesarias, por lo que desde del arribo al aeropuerto de Cancún portan mascarillas y dentro del servicio de transportación al hotel reciben instrucciones de los protocolos de seguridad al interior del hotel.

“México continúa siendo un mercado importante”, detalló. “Ahora, con la reactivación, hemos visto que ha cambiado un poco la dinámica de reservas. Antes teníamos más al mercado estadounidense, pero en estas primeras semanas vemos una presencia de mexicanos en el complejo”.

Brieke relató que por la constitución en ‘villas’ del hotel, el distanciamiento social es fácil de cumplir. Además de que los servicios de restauración, por ahora, son exclusivos de las habitaciones.

“Vemos a los clientes con confianza, la mayoría de ellos llega con mascarillas al hotel y tenemos un programa de bioseguridad muy importante para mantener esa confianza”, señaló el directivo.

Pero no todos tienen la fortuna de esa estructura que facilita la distancia entre huéspedes. Los hoteles de perfil ‘ejecutivo’ o de estancia corta deben lidiar con un flujo constante de visitantes, quienes buscan que la sanitización de las instalaciones sea impecable.

Hoteles City Express, una de las cadenas más grandes de hoteles en el país, aseguró por correo electrónico que han implementado al menos 15 medidas sanitarias en materia de bioseguridad, para cumplir con 116 criterios de certificaciones a nivel internacional. Asimismo, la cadena creó su propio manual sanitario, al que actualmente consideran su ‘biblia’.

La experiencia de hospedarse en City Express o en Presidente InterContinental Ciudad de México, por ejemplo, resulta hasta extraña para el viajero común. Hay filtros sanitarios en cada acceso, personal protegido con cubrebocas y guantes, dispensadores de gel antibacterial, desinfección de equipaje. Algunos ‘business center’ fueron cerrados o las computadoras fueron removidas para evitar puntos de contagio, los gimnasios cerrados, al igual que las albercas, bares, lounges y otros espacios de contacto entre huéspedes.

Hasta las comidas son distintas.

“Adecuamos nuestro desayuno a la nueva normalidad”, aseguró Citi Express. “Migramos la barra fría a productos vitafilados de forma individual y la barra caliente se atiende a través de una hostess”.

Que nadie se sorprenda tampoco al ver las películas antimicrobianas de aleación de cobre en los elevadores, microondas y máquinas expendedoras de alimentos y bebidas.

Las propiedades de alojamiento no tradicionales y de plataformas digitales, como Airbnb, se encuentran también en apuros.

“Por ahora sí estamos con un protocolo de sanitización más exhaustivo, pero quién sabe si serán suficientes para que con ello lleguen más huéspedes”, mencionó María L, una ‘anfitriona’ con una propiedad publicitada en Airbnb en Puerto Vallarta. “Hacemos las cosas como si fuera nuestra propia casa, para que tengan más seguridad de no contagiarse aquí que en un hotel”.

La lógica de María L, así como la de otros ‘anfitriones’, es que una propiedad que se anuncia en plataformas digitales evita contactos con terceros, al menos en la misma proporción que los hoteles. Sin embargo, los clientes no lo ven así.

La emergencia sanitaria decretada por la pandemia del coronavirus ‘borró’ en abril y mayo a 35 por ciento de las propiedades de alojamiento ofrecidas por ‘anfitriones’ de Airbnb en la Ciudad de México, por ejemplo, en comparación con las que se anunciaban a finales de marzo de este año.

Al cierre del primer trimestre de este año, se calcula que la plataforma contaba con 22 mil 535 propiedades en la capital, mientras que para mayo, el número cayó a 14 mil 713 inmuebles o habitaciones, según datos de AirDNA, una base que analiza información de rentas de corta estancia, ya que Airbnb no comparte datos por no ser empresa pública.

Lo anterior significa que, en solo dos meses, 7 mil 822 personas en la Ciudad de México abandonaron la app.

El fenómeno se ha repetido, no obstante, en otros centros turísticos del país.

Cierto, nadie viaja o reserva una habitación de hotel esperando que le tomen la temperatura constantemente o que muchas amenidades y espacios de convivencia estén cerrados, pero la pandemia demanda eso y el margen de maniobra, luego de más de 15 millones de personas infectadas en el mundo, es poco.