Cuando una marca consigue un cliente potencial, o un lead interesado en su marca, es importante que, a través de diversas técnicas y herramientas pueda concretar el proceso de compra.

Uno de los recursos que nos parece más efectivos es el lead scoring, a través de él podrás saber si esa persona interesada en tu marca es realmente relevante y si podrás optimizar tus esfuerzos de venta.

Sin embargo, cuando este pasa a ser ya un cliente, viene también un trabajo fundamental: fidelizarlo. Porque sí, es importante hacer ventas, pero también es clave contar con clientes satisfechos.

Un cliente contento es el mejor promotor que puedes tener, te recomendará con su círculo de amigos y familia. Volverá a comprar contigo y sin que debas esforzarte, porque ya conoce tu marca y está satisfecho. Y además, en caso de que necesites respaldo, podrás contar con él.

Con el Net Promoter Score, o NPS, podrás medir la lealtad o fidelidad de tus clientes y conocer a profundidad qué opinan realmente de tu marca. Generando así estrategias y acciones que te permitan seguir creciendo y mejorando.

Ahora bien, ¿cómo puedo medir en acciones concretas la satisfacción de mis clientes? Te lo explicamos con 4 simples consejos.

Consejos para medir la satisfacción de tus clientes

Haz encuestas de satisfacción

Puede sonar obvio, pero las encuestas de satisfacción te harán tener un margen promedio de conocimiento sobre qué tan satisfechos o no están tus clientes.

Ten en cuenta que hay personas que no toman tan enserio estas encuestas y colocan “5 estrellas” solo por salir del paso o que al más mínimo inconveniente te califican totalmente negativo.

Sin embargo, como punto de medición, te permite tener un rango medio de conocimiento donde puedes establecer estrategias para mejorar tu servicio.

Es importante que tengas un mensaje prediseñado para conocer más detalles sobre la opinión de aquellas personas que te calificaron de una forma totalmente negativa o que comentaron tener una terrible experiencia con tu marca.

Si bien lo ideal es enfocarse en aquellos que están satisfechos para que vuelvan a comprar, es clave conocer las opiniones de quienes no tuvieron una buena experiencia.

Incluso si están decididos a no comprar más contigo, su feedback te ayudará a evitar ese error nuevamente y a mejorar.

Ten un registro y control de tu índice de quejas recibidas

Aunado al punto anterior, diseña una herramienta que te permita saber cuántas quejas recibes diariamente, si estas tienen un punto en común y algunos datos relevantes sobre los usuarios que no logras satisfacer.

En ocasiones, puede que el “problema” no sea tu marca, sino que estás atrayendo al público incorrecto y por eso no se sienten satisfechos con lo que tienes para ofrecer.

Desarrolla un programa de referidos

Los referidos son una herramienta que te ayudará no solo a retribuirle a tus clientes a través de descuentos, cupones o bonificaciones; sino que también te permitirá conseguir nuevos interesados que vienen, además, respaldados ya por alguien satisfecho con tu marca.

Los referidos ya vienen con una idea positiva preconcebida y el respaldo de la buena experiencia que ha tenido la persona que los refirió.

Mide la frecuencia con la que tus clientes vuelven

Por último, un indicador sumamente importante es conocer cuán frecuente tus clientes vuelven a elegirte para satisfacer sus necesidades. 

La competencia en el mercado es una realidad, sin importar a qué se dedique tu marca, así que el hecho de que un comprador te elija a ti antes que a otros, ya es un punto positivo que debes tener en cuenta.

Además, conocer esto te puede permitir ofrecerle al cliente una mejor experiencia. Por ejemplo, una membresía donde reciba tu producto mensualmente o trimestralmente, dependiendo de su comportamiento de compra.

Con estos consejos, ya tienes las herramientas que necesitas para medir la satisfacción de tus clientes e idear estrategias que te permitan mantenerlos contigo. 

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