Aseguradoras en Coahuila hacen de todo para no pagar
Por: Francisco Rodríguez
Fotos: Francisco Rodríguez
Edición: Nazul Aramayo
Diseño: Édgar de la Garza
El hijo fue internado en el Hospital Ángeles de urgencia. Tenía una enfermedad en el estómago y tenía que ser operado. Felipe García Martínez, secretario del Colegio de Abogados de La Laguna y padre, se cercioró que fuera tratado y operado en hospital y médico de convenio para que no hubiera después problema con la aseguradora. La operación salió bien y llegó el momento de saldar cuentas.
Se contactó a Seguros Banorte, compañía con la que se tenía contratado un seguro. Pero cuando llegó la hora de pagar, la compañía rechazó. “No pagamos porque es una enfermedad establecida”, argumentaron.
Su hijo había sido operado de lo mismo 7 años antes. Sin embargo, el abogado y padre contaba con una carta de la compañía de seguros donde reconocía la antigüedad de la póliza, de 30 años. “Mi hijo tenía 30 años asegurado y la carta absorbía cualquier responsabilidad”, relata García.
La compañía se defendió. Luchó, peleó por no pagar. Arguyó, como en muchos casos de seguros de gastos médicos, que la enfermedad era prexistente. Se ampararon. El juicio fue largo y el caso llegó al Tribunal Colegiado, quien finalmente dio la razón a Felipe y su hijo. La compañía tuvo que pagar medio millón de pesos. Pagar para lo que se había contratado.
Casos como éste van en aumento. En 2017 la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) registró 30 mil 200 reclamaciones de usuarios por la negativa en el pago de indemnizaciones, un aumento de 36.1 por ciento si se compara con la cifra (22 mil 189) de 2016.
En Coahuila, de las 2 mil 231 acciones contra aseguradoras, 28 por ciento (625) tuvieron que ver también con la negativa de las empresas de seguros en el pago de indemnizaciones.
Recomendaciones:
Contratar seguros a través de agencias, pues son personas autorizadas quienes explican derechos y obligaciones.
Buscar aseguradoras que tengan oficinas en la ciudad y comparar pólizas.
MUCHOS CASOS
Las reclamaciones en Condusef muchas veces no llegan a una conciliación. En 2017, en Coahuila, de cada 10 reclamaciones contra aseguradoras, 6 eran con respuesta a favor del usuario en el momento. Las que no y muchas otras terminan en demandas y juicios. Por algo los juzgados están atiborrados de demandas contra compañías aseguradoras. Juan Carlos Arellano de León, asesor jurídico del Instituto Federal de Defensoría Pública, menciona que son muchos los casos de demanda por incumplimiento de contratos de seguro.
“Mucho muy comunes”, dice Arellano de León. “Las aseguradoras están en una postura de incumplimiento total”, recalca. Asegura que se defienden hasta el punto en el que haya un juez que determine la resolución final. “Por naturaleza propia las incumplen”, insiste.
Juan Carlos Arellano dice que pareciera que, por postura, las empresas aseguradoras llevan los asuntos hasta la última instancia y hacen más difícil el pago. Alegan, ejemplifica el abogado, que el asegurado ocultó datos o que tenía una enfermedad prexistente.
“Creemos que violentan los derechos del usuario, como no aceptan de una manera conciliatoria ante la Condusef, acuden los usuarios para que demandemos el incumplimiento del contrato”, refiere.
En enero, Arellano de León ya sumaba 10 asuntos y en el Instituto de Defensoría Pública hay otros cinco asesores. Tan sólo en la Defensoría Pública federal.
Arellano recuerda que hace tiempo los juicios eran muy largos, eran ordinarios mercantiles y se prestaba para que interpusiera recursos dilatorios, entonces se crearon los juicios orales, de problemas de menos de 560 mil pesos. “Lo más que se tardan es un año. Antes llegaban a tardarse cuatro, cinco años”.
Pablo Velázquez, subdelegado de la Condusef, refiere que muchas de las reclamaciones provienen por falta de conocimiento del usuario sobre las condiciones del seguro. Unos obtienen seguros vía internet o vía telefónica.
Velázquez recomienda que se contraten seguros a través de agencias, pues dice que son personas autorizadas quienes explican derechos y obligaciones.
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MAYORES RECLAMOS EN COAHUILA
De las 15 aseguradoras en el estado, estas tres ocuparon los primeros lugares en reclamos hasta el primer semestre de 2017:
* Metlife: 65
* Grupo Nacional Provincial (GNP): 60
* Seguros BBVA Bancomer: 50
QUEJAS TODOS LOS DÍAS
6.1 acciones diarias relacionadas con aseguradoras hizo la Condusef en Coahuila; un total de 2 mil 231.
LETRAS CHIQUITAS
La Condusef ha realizado observaciones y señalamientos a las aseguradoras por incumplimientos que muchas veces dejan en la indefensión a los clientes. Se presentan cuestiones como que: la solicitud contiene abreviaturas no explicadas; en la carátula de la póliza, condiciones generales. Las condiciones generales no contienen información respecto de la terminación anticipada del contrato, ni tampoco el anexo de disposiciones legales vigentes. La publicidad utilizada es engañosa, al hacer referencias no acreditadas de que son el mejor producto o que tienen los mayores beneficios adicionales del mercado.
Felipe García Martínez, secretario del Colegio de Abogados de La Laguna, menciona que las compañías de seguro buscan situaciones para evadir la responsabilidad, y muchas de ellas están en las letras chiquitas.
“El ciudadano no se fija en esas partes que es donde viene la serie de exclusiones. A la gente le falta conocer más, preguntar más”, comenta.
Expone que muchas veces cuando las compañías pretenden vender una póliza, ofrecen cosas que no van a cumplir. Aseguran coberturas amplias cuando en la letra chiquita se detalla que te cubre por tantos salarios mínimos, ejemplifica.
Mucha de esa culpa, atribuye el abogado, recae sobre los agentes de seguros. “Fácil un 80, 90 por ciento”, señala. “Son como cualquier vendedor, te ofrecen las perlas de la virgen y te engañan o te ocultan cosas”, critica.
Los argumentos más comunes de las compañías: alegar que el asegurado ocultó información o que la persona no traía licencia de manejo cuando un accidente automovilístico. “La licencia no es necesaria”, aclara a rajatabla el Juan Carlos Arellano, el asesor jurídico federal.
Pablo Velázquez de Condusef recomienda buscar aseguradoras que tengan oficinas en la ciudad y comparar pólizas para elegir la mejor opción.
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Aseguradoras con más reclamaciones en nuestro estado:
* Metlife
* GNP Seguros
* Seguros BBVA Bancomer
* Seguros Banamex
* Qualitas
* Axa Seguros
* Seguros Banorte
* Mapfre
* Zurich Santander
* Inbursa Seguros
* HDI Seguros
* ABA Seguros
* Zurich
* Seguros Argos
* ACE Seguros
Fuente: Condusef
Datos de enero-junio 2017
SEÑALADAS
Después de las quejas por daños en automóviles, los seguros de vida-individual representan las principales quejas de usuarios ante aseguradoras en el país, según las estadísticas de la Condusef en 2017. Se ubican en el lugar 5 y 6 de los productos con más controversias en el país.
Las quejas y controversias por seguros de vida-individual aumentaron 12.2 por ciento ante la Condusef, pues en 2017 se presentaron 13 mil 381 controversias en el país, mientras que en 2016 habían sido 11 mil 922 en el mismo periodo.
Mientras que las controversias por seguros de daños-automóvil aumentaron 20.5 por ciento en el país, al pasar de 13 mil 465 controversias en 2016, a 16 mil 220.
Aunque los bancos siguen siendo el principal blanco de las quejas en el país (54 por ciento: 133 mil 213 quejas), las aseguradoras siguen ganando terreno, pues de las 245 mil 113 reclamaciones hasta noviembre, 17 por ciento eran en contra de las aseguradoras (40 mil 691).
En Coahuila, en 2017 hubo 2 mil 231 acciones relacionadas con aseguradoras en la Condusef, un promedio de 6.1 diarias.
Pablo Velázquez, subdelegado de Condusef, refiere que el seguro de daños (normalmente seguro de autos) es el más vendido y por consecuencia es el que tiene más acciones.
Velázquez menciona que en temas de seguros de daños, la mayoría de las personas llegan por alguna inconformidad por el monto indemnizado o con la reparación del vehículo. En 2017 se presentaron 122 quejas por inconformidad con el monto de indemnización.
Es común que a la Condusef reclamen un valor comercial de indemnización por daños, sin embargo, las aseguradoras se basan en el famoso “libro azul”. “Tú crees que vale más pero la realidad es que la compañía se obliga a pagar lo del libro azul, y eso deben explicarlo los agentes”, menciona Velázquez.
En 2017, 103 quejas en Coahuila fueron por inconformidad con la reparación del bien afectado; 112 fueron por inconformidad por el tiempo para el pago de indemnización.
En el tema de seguros de gastos médicos, la principal reclamación tiene que ver con las exclusiones, enfermedades prexistentes y periodos de espera que establecen las pólizas.
Temas como el embarazo se estipula un periodo de 9, 10 meses para cubrir y muchas veces la pareja se embaraza y después contratan el seguro. “La persona no sabía que tenía que esperar. Los tiempos de espera son muy frecuentes”, dice Velázquez.
Según Velázquez, en los seguros de vida no existen tantos problemas. Aunque aclara que sí hay problemas en los seguros colectivos porque muchas veces se da falta de comunicación o no hay oficinas en la localidad o no se envía documentación correcta.
Felipe García, del Colegio de Abogados, recuerda que antes, cuando una persona estaba asegurada médicamente y tenía alguna lesión, se internaba en el hospital y era por costo indefinido. Sin embargo, explica que las compañías se dieron cuenta que pagaban mucho y por eso ya limitan la póliza.
En el caso de los seguros por gastos médicos, García Martínez expone que las compañías se defienden al argumentar que no se hace con un médico u hospital de convenio, cuando, se queja García Martínez, la gente no va a esperar a la lista de doctores si se tiene una urgencia.
Con los seguros de vida, el principal problema que ve el secretario del Colegio de Abogados es que las compañías alegan que no se hizo el pago y por eso después se niegan a entregar el recurso.
MAL CALIFICADAS PERO VENDEN MILLONES
El promedio de calificación de las aseguradoras en el país es de 4.8 sobre un máximo de 10. Y sólo Inbursa, Allianz y Atlas aprobaron con 7.3, 7.1 y 6.2, respectivamente. Otra como Grupo Nacional Provincial (GNP) tiene una calificación de 5.9, HSBC Seguros 4.2, Axa Seguros 3.2, entre otras.
Pese a las calificaciones, hasta septiembre de 2017 las aseguradoras habían emitido primas por 366 mil 889.5 millones de pesos, más del doble de los costos de siniestros en el país, según la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas. Hasta ese periodo, el sector asegurador registró una utilidad neta de 33 mil 790 millones de pesos.
Pero prácticamente todas las aseguradoras registran un aumento en las reclamaciones, según reportes de Condusef. En Grupo Nacional Provincial (GNP), por ejemplo, las asesorías y reclamaciones aumentaron en el primer semestres de 2017, pues hubo un incremento de 9.8 y 11.3 por ciento respectivamente, según estadísticas de Condusef. Las asesorías pasaron de 4 mil 626 en el primer semestre de 2016 a 5 mil 79 en 2017; mientras que las reclamaciones pasaron de 2 mil 593 en 2016 a 2 mil 887 en 2017.
Específicamente las reclamaciones por temas de seguro de vida aumentaron 18.4 por ciento en GNP de 2016 a 2017, al pasar de 624 en 2016 a 739 en 2017, ambas comparaciones en el primer semestre. También aumentó 11.2 por ciento en temas de daños a automóviles (de mil 393 a mil 549) y 22.9 por ciento en reclamaciones por gastos médicos mayores (de 231 a 284).
Semanario consultó la ficha estadística de la Condusef del primer semestre, para indagar cuáles son las aseguradoras con más reclamaciones en el Estado. De las 15 aseguradoras que aparecen en la ficha, Metlife, Grupo Nacional Provincial (GNP) y Seguros BBVA Bancomer ocuparon los primeros tres lugares hasta el primer semestre de 2017, con 65, 60 y 50 reclamaciones, respectivamente.
Las principales quejas en el tema de seguros de vida es la solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida o aplicada, la negativa en el pago de indemnización y la cancelación de una póliza no contratada.
Para el defensor federal Juan Carlos Arellano, es más frecuente que los seguros de vida lleguen hasta los tribunales, pues hay muchos casos donde la demanda se trata del cumplimiento del seguro por la adquisición de una vivienda. Muere el asegurado, y la compañía esgrime que se trataba de una enfermedad prexistente, que padecía diabetes o alguna enfermedad crónica, hipertensión. Y se niegan a pagar.
EL DATO
30 mil 200 reclamaciones de usuarios por la negativa en el pago de indemnizaciones en 2017, según cifras de la Condusef.
SEGUROS DOTALES
A Semanario han llegado distintos reclamos de coahuilenses que se quejan por incumplimientos por parte de aseguradoras. Entre algunas que llaman la atención está el hecho que varios ciudadanos han contratado seguros de vida, pero con una modalidad donde les entregan una cantidad de dinero del que aportan a cierto tiempo.
“Tengo dos meses que me debieron de haber dado un dinero por las aportaciones, pero a la fecha nadie me atiende en GNP y no me han dado ese dinero”, platica una ciudadana.
En redes sociales y distintas páginas, ciudadanos enojados cuentan sus experiencias con compañías: “Llevo 19 meses ‘pagando – ahorrando’ $1,100 por mes. Tengo una contingencia y solicito mi dinero ahorrado y me informan que el dinero durante dos años es una especie de fianza que te ampara por si tienes un evento donde la aseguradora tenga que responderte (evento que cubra la aseguradora). Desde inicio el vendedor no te explica, que durante dos años tu ahorro les pertenece”, dice una queja.
Pablo Velázquez, subdelegado de Condusef, refiere que se trata de seguros dotales con inversión, donde el ciudadano hace aportaciones de manera mensual, trimestral, semestral o anual. El usuario se compromete a aportar una cantidad económica a la compañía durante 5, 10, 15, 20 años, y el beneficio del usuario es que ese dinero que aporta, genera un rendimiento y al término del plazo se recibe dicho dinero más el rendimiento. Adicionalmente al aportar el recurso se cuenta con un seguro de vida, donde si fallece (en algunos casos también por cobertura de invalidez) el asegurado en el periodo, se le entrega un monto a los beneficiarios.
Esos seguros se manejan en dólares o en UDIS, y ante la Condusef llegan casos donde la gente busca cancelar el contrato y recuperar algo del dinero invertido o se quejan por la tardanza en el pago.
“La gente también se inconforma porque no alcanzan a seguir cubriendo la cantidad por alguna razón y entonces pide la cancelación y hay una penalización cuando no llegas al plazo. No te regresan todo el monto acordado”, agrega el subdelegado de Condusef.
En 2017, en Coahuila, la Condusef recibió 232 reclamaciones por solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida o no aplicada.
Felipe García, secretario del Colegio de Abogados en La Laguna, considera que la gente debe tener cuidado con este tipo de seguros, pues en muchas ocasiones el cliente ya no puede pagar la mensualidad, entonces la compañía aseguradora hace un resumen, te quita el 95 por ciento y te da sólo el 5 por ciento.
“Si llegas a cumplir el contrato por los 20 años, el costo financiero de 20 años a la fecha ya no es el mismo”, explica.
Felipe García cuenta el caso de un cliente que había contratado una SeguBeca, uno de esos seguros que se venden con frases como “dinero para el futuro” o “universidad asegurada para tu hijo”. Las SeguBecas consisten en la aportación de recursos donde prácticamente la compañía te “ahorra” el dinero para después destinarlo a los estudios.
El cliente del abogado había contratado el servicio para asegurar los estudios de su hijo en el Tecnológico de Monterrey. Mensualmente aportaba la cantidad acordada.
Cuando llegó el plazo –aseguraba que de 10 años– el cliente reclamó el dinero, pero la aseguradora le arguyó que el periodo era por 20 años y no 10.
“En las letras chiquitas no se fijó que la vigencia era de 20 años”, recuerda Felipe García. El caso llegó hasta la Comisión Nacional de Seguros y Finanzas en México. El cliente y abogado alegaron una oscuridad en el contrato y con base en testimoniales que presentaron, obtuvieron una sentencia favorable.
García Martínez asegura que ese tipo de seguros, donde después de aportar una cantidad por tanto tiempo te regresa un monto, no llegan a cumplirlo totalmente, pues algunas ocasiones no precisan los tiempos de entrega o terminan dándolo en partes, cuando eso no se acordó.
Pese a las problemáticas, juicios, demandas y contratiempos, la Condusef busca fomentar la cultura del seguro. “Gran cantidad de personas no cuentan, debe ir aumentando la cultura pero la gente necesita informarse más”, opina el subdelegado de la dependencia, Pablo Velázquez.
A la par, Juan Carlos Arellano, del Instituto de Federal de Defensoría Pública, advierte que cada vez hay más demandas novedosas, por lo que la tendencia es que sigan incrementándose las denuncias contra aseguradoras.
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ASEGURADORAS REPROBADAS
4.8 de promedio tienen de calificación las aseguradoras en el país.
NO PASAN
*Grupo Nacional Provincial (GNP): 5.9
*HSBC Seguros: 4.2
*Axa Seguros: 3.2
APENAS APRUEBAN
*Inbursa: 7.3
*Allianz: 7.1
*Atlas: 6.2
