En México, según información de la Asociación de Internet.mx, mujeres y hombres compran productos por internet por igual; la mayoría de estos tienen entre 18 y 34 años y el 64% tiene hijos; además, la mitad (49%) de los compradores en línea tienen intenciones de adquirir algún producto o contratar un servicio durante el próximo Buen Fin 2018, que se llevará a cabo del 16 al 19 de noviembre.

Dado que entre los factores más importantes para comprar un producto a través de internet se encuentra el precio del producto, dar información detallada sobre este, la rapidez de la entrega y las tarifas de envío, es necesario que los comercios se preparen para incrementar sus ventas a través de canales electrónicos en la próxima edición de esta temporada comercial.

Por eso, aquí te presentamos 10 consejos de expertos en comercio electrónico para que incrementes tus ventas en línea durante El Buen Fin 2018, tomados del white paper Palabras de expertos en comercio electrónico, una iniciativa de eShow, eCongress Monterrey, Asociación de Internet.mx, E Leaders, Publimetro y El Economista: 

1. Atiende las disposiciones jurídicas en materia de comercio electrónico

De acuerdo con la doctora Isabel Davara, de la Asociación de Internet.mx, en México, la comercialización de bienes y servicios en internet se encuentra regulada por una serie de disposiciones jurídicas de diversa naturaleza. Por esta razón, es necesario que los vendedores tengan en cuenta dichas disposiciones si quieren incursionar en el comercio electrónico. 

El primer paso para que tengas todo en orden en materia jurídica antes de empezar a vender por internet es que revises que tu contrato tenga todos los elementos requeridos por la ley. En caso de que utilices contratos de adhesión, también debes revisar si, derivado del giro de tu empresa, tienes la obligación de revisarlos ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). 

Los Términos y Condiciones y el Aviso de Privacidad son fundamentales para cualquier persona que quiera comercializar sus productos y servicios en línea. Con ellos garantizas que el comprador tenga toda la información necesaria para realizar su compra y que esté seguro de que sus datos no serán usados de forma incorrecta. A su vez, tienes que asegurarte de que tu publicidad sea veraz, comprobable, clara y exenta de textos, diálogos, sonidos, imágenes o alguna otra figura que induzca o pueda inducir a error o confusión. No sobra decir que la propiedad intelectual de tu marca debe estar protegida y debes respetar la de los demás; además de que es esencial que cumplas con tus obligaciones fiscales, de acuerdo con Isabel Davara. 

2. Elabora un catálogo de productos atractivo para cada nicho y presupuesto

Para Bogar Díaz, gerente de eCommerce y Canales Digitales de La Europea, El Buen Fin es una temporada perfecta para maximizar ventas atrayendo clientes nuevos de nichos no explorados o subexplotados a través de un catálogo de productos que sea atractivo para cada nicho y presupuesto. Para conseguir esto, lo primero que debes hacer es un chequeo de precios, previo y durante el primer día de Buen Fin para saber si son competitivos. 

Otro consejo que ofrece Díaz es crear una mezcla de productos ganadora, es decir que las ofertas lleven a los compradores a otros productos de tu catálogo. Aquí también entra la estrategia de incluir a las marcas líderes de tu oferta, ya que estas han invertido mucho dinero que puede ayudarte a capitalizar tus ventas.

Díaz también recomienda que no vendas tus productos sin esperar una utilidad a menos que tu empresa esté preparada financiera y operativamente para hacer remarketing con los clientes adquiridos y rentabilizarlos a través de la recompra. Tampoco debes ofrecer los llamados “productos gancho” que no estén en tu surtido normal o que tengan un bajo precio por ser de baja calidad ni jugar a la guerra de precios con tus competidores. 

3. Haz que tus clientes vuelvan a tu punto de venta

Julio Soto, head of Digital and Ecommerce en Montblanc, recomienda que para que tus clientes durante El Buen Fin 2018 vuelvan a tu punto de venta no es necesario descubrir el hilo negro a la hora de desarrollar tu estrategia de marketing. Por eso es necesario que consultes toda la información que tengas a la mano sobre lo que tu negocio ha hecho en ediciones anteriores, lo que ha hecho la competencia y lo que te gustaría hacer para esta nueva edición. Con esto podrás evaluar los éxitos y los errores del pasado y decidir qué sí te sirve y qué no.

Lo que sirve es aquello que hace que los clientes no se olviden de ti aunque haya pasado El Buen Fin y de acuerdo con Soto, esto se logra comunicando tu estrategia a todo tu equipo y poniendo mucha atención a cada detalle de tu estrategia de marketing, desde las imágenes que distribuirás a través de redes sociales y medios de comunicación o aquellas ofertas que no sólo consisten en una reducción del precio de tus productos sino en la entrega de una experiencia divertida a la hora de comprar.

Lo primero que debes hacer para cuidar tu inversión en publicidad es conocer a tu público objetivo. De acuerdo con Rodolfo Rodríguez, head of eCommerce de Mobo, esto puede parecer una obviedad pero si no identificas las características demográficas de tus clientes, la publicidad no sólo será ineficaz sino que a la larga será más costosa. El experto también recomienda diversificar el presupuesto en diversos canales de publicidad, además de hacer un análisis de cada componente de una campaña, desde los banners y el rendimiento de ubicaciones de tus anuncios, hasta los dispositivos que usas y el desempeño de tu estrategia por hora y día de la semana. 

4. Anticipa tu capacidad logística y de operación de acuerdo con tu volumen de ventas

Para Carlos Salas, director de Fulfillment de CJ Grand Shopping, los mayores problemas de un negocio durante El Buen Fin ocurren por no haber anticipado correctamente la capacidad logística y de operación necesarias de acuerdo con el volumen de ventas. Con el fin de evitar estos problemas, es preciso alinear el aumento del volumen con el presupuesto del área comercial. Además se requiere definir con precisión los indicadores de desempeño esperados durante el aumento de la demanda en esta temporada, así como definir si se cuenta con el espacio disponible para soportar el aumento en el almacenaje con visos a contratar o preparar el espacio requerido.

De acuerdo con Salas, la operación y logística también abarcan al personal y los proveedores que puedan satisfacer la necesidad del negocio durante El Buen Fin, a lo que se suma considerar la adquisición de insumos adicionales, como cajas y etiquetas que puedan hacer falta durante el incremento del volumen de ventas. 

El experto aseguró que pese a todas estas previsiones, nunca sobra un plan de contingencia que atienda las necesidades del negocio durante la temporada comercial, así como planes de comunicación, ejecución y de seguimiento que garanticen una correcta operación del negocio en El Buen Fin y que ayuden a realizar un reporte “Post Mortem” que dé cuenta de las incidencias y los logros obtenidos durante la temporada comercial.

5. Busca una alta tasa de aceptación, pero no minimices el riesgo de fraude

Los negocios que participen en El Buen Fin a través de internet tienen que incrementar su tasa de aceptación de transacciones electrónicas, sin minimizar el que puedan ocurrir fraudes que afecten al comercio pero también a los usuarios. Armando Vélez, ecommerce manager en The Home Store, recomienda que si cuentas con una plataforma antifraude, es necesario establecer las reglas de revisión y análisis por lo menos tres semanas antes de El Buen Fin. Además de que, debido al incremento en volumen de transacciones, también se requiere que al menos dos personas hagan revisiones manuales de transacciones dudosas, ya que las herramientas tecnológicas no son perfectas.

Vélez también aconsejó que la tasa de aceptación con tarjeta deberá ser al menos del 65% durante Buen Fin, por lo que tienes que exigirle a tu banco o al agregador que aseguren este porcentaje de aceptación. Además, la tasa de aceptación depende de los tipos de productos que vendas. Por ejemplo, si vendes electrónicos, celulares o cómputo deberán tener 65% al

menos, pero si vendes accesorios de bajo valor, el porcentaje de aceptación deberá ser mucho mayor a 65%, incluso cercano al 90%.

De acuerdo con Vélez, durante esta temporada comercial, tienes que asegurarte de revisar en tiempo real las transacciones y antes aceptar la salida del producto, verificar lo siguiente: que la transacción tenga un bajo score de fraude, que el correo del usuario no esté en lista negra, además de que cumple con los criterios de velocidad, frecuencia y ticket promedio establecidos por el negocio para la temporada. 

6. Prepárate para recibir un tráfico mucho mayor al normal en tu sitio

De acuerdo con Guido Simeto, director ejecutivo de Magno Technology, durante El Buen Fin tienes que estar preparado para recibir un tráfico mucho mayor al normal en tu sitio de comercio electrónico. La primera acción a tomar es hacer una estimación del tráfico que recibirás de acuerdo con tu experiencia en años anteriores. También es necesario que revises cómo reaccionó tu infraestructura en el pasado, tanto si cuentas con servidores propios como si trabajas con un servicio de nube. 

El experto recomendó hacer también un análisis de desempeño de toda tu cadena de ventas online. Verificar que todo, desde tu sitio hasta tus mecanismos de pago funcionen correctamente para lo cual es necesario hacer pruebas de estrés con un mes de anticipación, además de duplicar tus recursos tecnológicas según la demanda: “Si se piensa que el tráfico crecerá un 50%, tener servidores para el 100%. Todo pasa muy rápido y no se tendrá tiempo en el medio de esta vorágine para salir a buscar más capacidad”. 

7. Evita la ruptura de tu inventario

Héctor Peña, eCommerce Manager de Heineken, advierte que El Buen Fin es una “prueba de ácido” para la estrategia omnicanal de los negocios, que corren el riesgo de fracturar su inventario, lo que puede producir molestia y quejas en el consumidor. Para esto, es necesario planificar la demanda y de acuerdo con este plan, conocer las capacidades de tus proveedores. Según el experto, para esto puedes apoyarte en el uso de reportes históricos e información de la industria / proveedores para pronosticar los niveles óptimos de inventario y evitar quedarte corto u holgado. Algo fundamental es realizar esta planeación con tiempo para asegurar que el producto esté en tus almacenes antes de que comience El Buen Fin.

De acuerdo con Peña, las ventas en línea ofrecen la oportunidad de ofrecer una gran diversidad de productos sin la necesidad de lidiar con los requerimientos operativos del piso de venta. Pero también hace falta comprender que no siempre una mayor diversidad de productos supone un incremento en las ventas, por lo que la gestión y el seguimiento de pedidos y del nivel de inventarios que ayuden a mejorar la eficiencia de la operación pueden servir de más ayuda. 

8. Establece una estrategia de atención a clientes

Para Héctor Pérez, head of eCommerce de Adobe Hispanoamérica, la gestión de incidencias es una herramienta que debe aprovecharse para conocer mejor a los clientes, incrementar su satisfacción y enriquecer los procesos para prevenir otras incidencias en el futuro. Para desarrollar esta estrategia con el objetivo de crear un plan de atención a clientes durante El Buen Fin 2018, el experto recomienda alinear y afinar los canales de contacto con ellos, para que la experiencia de atención, ya sea a través de redes sociales, chat o correo electrónico, sea la misma en todos los casos.

Pérez explicó que es fundamental asegurarte de que tu sitio de comercio electrónico cuenta con información clara y precisa, con la ayuda de páginas de preguntas frecuentes o el uso de un blog que explique con más detalle tu oferta de productos y servicios. Asimismo, es recomendable que automatices aquellos procesos de atención más sencillos y frecuentes, para que puedas dedicarte a promover la atención proactiva a otro tipo de operaciones más complejas que incluso pueden llegar a convertirse en una excepción o contingencia, sobre todo en una temporada comercial como El Buen Fin. 

9. Desarrolla una estrategia posventa

La probabilidad de que un cliente que adquiere un producto durante El Buen Fin vuelva a comprar en tu comercio en línea es de 60%, de acuerdo con Roberto Díaz, eCommerce Manager de Distroller, para quien poner atención a detalles como el ser claro en tus promociones, asegurar tu inventario, mejorar el empaque de tus productos y preparar el envío de tus productos el mismo día son algunos de los preparativos para desarrollar una estrategia posventa que aumente esta posibilidad. 

Después de la temporada comercial, el experto recomienda que mantengas a la vista los productos con los que te fue mejor durante El Buen Fin. No debes olvidar las garantías, para lo cual debes tener tu inventario bien abastecido después de esta fecha. Por último, Díaz aconseja que cuides el proceso de atención a clientes, que puede incluir una breve encuesta de satisfacción y envíos de newsletter que les recuerde su compra y en donde ofrezcas nuevas promociones. 

10. ¿Tu negocio está listo para participar en El Buen Fin?

Si ya pusiste en marcha todos estos consejos, pero aun no sabes qué hacer para participar en El Buen Fin 2018, sólo tienes que entrar a www.elbuenfin.org, dar clic en “Registrar Ahora”, llenar todos los datos requeridos, cargar el logo con las especificaciones recomendadas y aceptar los términos y condiciones correspondientes. Aquellas empresas que ya estén registradas deberán aceptar términos y condiciones y si desean actualizar su información y/o logo, así como descargar el logo oficial con las fechas actualizadas.

La publicidad sobre El Buen Fin 2018 sólo podrá estar en los portales de comercio electrónico de los negocios a partir del 1 de noviembre y hasta el 19 del mismo mes. En el portal de El Buen Fin podrás encontrar información de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) tanto para empresas y público en general. Además, en el home podrás encontrar secciones de preguntas frecuentes, el contacto para soporte y la información general del programa. También podrás consultar el Aviso de privacidad, los Términos y Condiciones y los accesos a las redes sociales del programa. Todos los logotipos de los negocios estarán vinculados a sus propios sitios web. Si tienes más dudas sobre El Buen Fin 2018 escribe a: contacto@elbuefin.org.